Accueil
NEWSLETTER  Inscription
Rechercher : dans Devenir Fan sur facebook Suivez-nous sur Twitter Suivez-nous sur Viadeo Suivez-nous sur LinkedIn RSS
http://www.web-2-com.com/ http://www.hexabyte.tn/ http://www.plugandtel.com/ http://www.viadeo.com http://www.iomegafrance.com/emailing/2012-03-05CD/ http://www.tunisietelecom.tn/
Le Journal

Centres d’appels : la Tunisie veut rayonner sur toute la méditerranée

jeu..12.11.09

Interview avec M. Michel Soufir DG de DATASCOPIE

Est-il vrai que le secteur des centres d’appels en Tunisie commence à battre de l’aile ?
Difficile de répondre à cette question  car il n’existe pas d’éléments concrets  sur l’évolution des chiffres d’affaires, du type de client obtenus,  de fermetures de centres  ni même un recensement complet et fiable des projets qui se sont crées  et leur situation actuelle.

Les raisons : la jeunesse du secteur en Tunisie  et l’engouement ces trois dernières années pour ce secteur  sans la possibilité pour ces créateurs  de se fédérer à une association ou une organisation professionnelle pour les accompagner, il est donc difficile de suivre  tout le monde.
Tous ces créateurs  sont ainsi seuls  pour gérer  de très nombreux problèmes sans pour autant qu’ils soient formés pour cela .

Par contre, les call centers  créés par exemple par des outsourceurs étrangers ou par des personnes qui connaissent bien le métier sont apparemment florissants  et profitent à fond de tous les avantages que la destination Tunisie leur offre.

Pour résumer, on peut tout à fait dire que non pas du tout , le secteur des call centers ne bat pas du tout de l’aile, il a par contre  besoin d’aide et de formation pour se restructurer.

Qu’en est-il des jeunes promoteurs ?
Les quelques projets que j’ai suivi récemment montrent un murissement  et une volonté de ne pas se lancer à la hâte, mais on ne peut pas en faire une généralité.

Il faudrait absolument  que ces personnes soient accompagnées par  l’état ou un organisme ( avec un accès gratuit ) pour se sentir rassuré et qu’elles puissent profiter par exemple de services mutualisés ( en France ou dans les pays d’où sont issus les donneurs d’ordre ) pour gérer  des  démarches comme :

* La sécurité financière, gestion administrative, contrats, paiement
* Commercialisation, visites guidée, travail avec donneurs d’ordre
*  Coaching par téléphone, renseignements, accompagnement
* Formation managers sur les démarches à proposer aux clients, les métiers, les produits, la gestion de production, gestion financière, démarches techniques et nouvelles technologies
* Société de domiciliation  dans les pays cibles pour que chaque call ait une structure efficace sur place, donnant ainsi confiance aux donneurs d’ordres
* Eventuellement mise à disposition de positions de travail ( par exemple dans les cyber parcs) pour permettre à un promoteur de tester son projet et de commencer à travailler un client en limitant les risques.

Comment optimiser notre présence sur  l’offshore ?
Il me semble que malheureusement la Tunisie n’a pas une notoriété suffisante dans les pays donneurs d’ordres. Certains call centers ont fait leur propre promotion, mais on ne pense pas à la Tunisie d’une façon spontanée  lorsqu’on envisage de créer un call center ou de sous traiter sa production. Il faut donc faire un travail de fond auprès de ces entreprises par des conférences, des visites guidées sur place, mais aussi par le fait que de chez eux , les donneurs d’ordres puissent accéder à un outil leur permettant de visualiser des reportages complets sur les call center . Ce reportage inclus bien sur une analyse complète de ses démarches, son personnel, ses méthodologies  mais aussi un reportage photo ou vidéo et des enregistrements de plusieurs de ses téléopérateurs.

Le rôle de Convergences expo  peut être déterminant dans ce contexte  à la fois durant la manifestation en invitant les donneurs d’ordres mais aussi tout au long de l’année en leur faisant des comptes rendus réguliers de notre évolution en Tunisie. Egalement être le réceptionnaire  de demandes pour comprendre les attentes et ainsi pouvoir les résumer aux call centers de façon à ce qu’ils fassent évoluer leurs offres.

Ensuite, il faut spécialiser les centres sur certains produits ou démarches télémarketing pour apporter une plus value importante même par rapport à nos confrères  français. Il s’agit avant toutes choses de prouver qu’on est capable de faire le travail et qu’en plus cela coûte moins cher.

Il y a urgence à faire évoluer le type de clientèle pour aller davantage vers des annonceurs, ou des confrères qui ont des opérations à forte valeur ajoutée à réaliser et non pas seulement des opérations au résultat qui ne demandent pas forcement un implication du client dans l’opération , donc une fidélité moins grande .

Quel rôle pour les cabinets de votre type ?
Datascopie est en fait un cabinet tout à fait original dans la mesure où nous accumulons, par mon intermédiaire, une double expérience ( 20 années en France  et 5 années en Tunisie) . Je connais donc  ce métier de l’intérieur.
 
Je réalise mes opérations pour mes clients personnels avec mes partenaires, donc cela c’est tout à fait classique  mais je lance également une offre destinée aux call centers localement  pour leur permettre de se former, d’évoluer et de comprendre par mon intermédiaire les attentes des donneurs d’ordre.

Mon rôle dans ce contexte, va aller en s’intensifiant car c’est là où je serais le plus utile.
J’ai donc lancé une offre de coaching téléphonique permettant à un promoteur  d’avoir en permanence une personne qui peut répondre à ses questions, lui permettant de se faire une idée objective de ce qu’il doit faire pour réussir.

A partir de là, ce promoteur pourra bénéficier d’opérations, ou pourra mettre en place des projets en partenariat avec nous.

Notre métier est simple , créer un centre d’appel suppose de suivre ces 4 conseils :
1.Financement progressif et intelligemment réparti
2.Avoir des clients intéressants avant toute chose
3.Maitriser les méthodologies de notre métier
4.Choisir les bons outils

Mon travail consiste à rendre  ces conseils opérationnels.

 
Dans quelle mesure l’évolution technologique permettra d’améliorer cette évolution ?

Il est évident que la préoccupation principale d’un donneur d’ordre  est de  sécuriser ses données, c’est la raison pour laquelle, nous avons en offshore bénéficié plutôt d’opération de conquête, c'est-à-dire sur des fichiers pauvres en information.

De même, les opérations sont de plus en plus grosses et les donneurs d’ordre doivent les répartir sur plusieurs call centers, générant ainsi un gros travail de supervision, de contrôle etc…

L’évolution technologique fait que tout cela peut être mutualisé, permettant de réduire les coûts et d’augmenter l’efficacité. Ainsi il sera plus facile de présenter une démarche sécuritaire à un client.

A ce niveau, la Tunisie  est bien en phase et tout à fait préparée à assumer l’évolution technologique  au même niveau que les pays occidentaux. Cela n’est pas le cas de toutes les destinations offshore.

L’avenir du secteur de la relation client en Tunisie ?
Pour ce qui concerne le call center offshore, la Tunisie peut vraiment  être une destination de choix, elle dispose de tous les atouts pour cela. Il ne faut pas laisser ce secteur se débrouiller tout seul, il faut l’aider, l’aiguiller  vers les bonnes démarches.
Au cas par cas et de façon tout à fait personnalisée.
 
j’ai l’habitude de dire que le call center doit être à l’image de son promoteur, de son expérience, de son envie de développer telle ou telle métier et pas du tout quelque chose d’industriel  avec des réponses toutes faites.

Par contre, localement  de nombreuses entreprises tunisiennes pourraient utiliser ce métier pour leur propre business. Tout d’abord les entreprises exportatrices peuvent profiter de l’expérience des call centers pour les aider à préparer un salon, trouver des distributeurs ou des clients, mais aussi sur le marché local, pourquoi pas , monter des opérations de conquêtes et de fidélisation.

Faut-il mettre en place des mesures de relance ?
Il est indispensable de le faire. Pas des mesures générales, mais individuelles.


Articles de même catégorie

Ajouter aux Favoris Tunisia IT: Page de démarrage Qui-sommes-nous? Contactez-nous Contactez-nous Publicité